Gestion des clients agressifs en pharmacie
Formation créée le 22/05/2023. Dernière mise à jour le 25/03/2025.
Version du programme : 2
Version du programme : 2
Taux de satisfaction des apprenants
9,9/10
(59 avis)
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiGestion des clients agressifs en pharmacie
Si vous constatez : des comportements inacceptables de certains patients / clients du mal-être chez vos collaborateurs la fuite du comptoir pour une éventuelle reconversion professionnelle Cette formation permettra à chacun (titulaire et collaborateurs) : de prendre du recul par rapport aux comportements des patients / clients de savoir gérer ces situations difficiles avec professionnalisme de retrouver la sérénité au comptoir
Version PDFObjectifs de la formation
- Avoir les moyens de gérer les situations conflictuelles sans être impacté personnellement
- Avoir plus d'assurance face aux clients agressifs
- Appréhender les situations conflictuelles avec sérénité et professionnalisme quelques soient les conditions
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne en contact avec les patients / clients
Prérequis
- Aucune compétence particulière n'est demandée
Contenu de la formation
Ouverture de la formation (30 minutes)
- Présentation de la formation
- Le cadre de la formation
- Présentation de chaque stagiaire (tour de table)
- Collecte des objectifs de chaque stagiaire
Les contextes (30 minutes)
- Société - Patients - Métier
- Profession de santé
Les émotions de chacun (45 minutes)
- Qu'est-ce qu'une émotion ?
- A quoi sert une émotion ?
- Les émotions du patient
- Les émotions du professionnel de santé
Les 6 étapes (45 minutes)
- Comment prendre en charge un patient agressif ?
- Les étapes nécessaires pour désamorcer
- La bonne attitude
L'état d'esprit (15 minutes)
Expérimentations, mises en pratique concrète des apprentissages (2,5 heures)
- Jeux de rôle proposés
- Situations vécues décryptées
Les situations récurrentes en pharmacie (1 heure)
- Pourquoi préparer les solutions en amont ?
- Comment faire en pratique ?
- Trucs et astuces pratiques
Clôture de la formation (45 minutes)
- Reprise des essentiels de la journée
- Verbalisation individuelle des prises de conscience
- Etablissement du plan d'actions individuel
- Réponses aux objectifs individuels de départ
- Retour sur les objectifs individuels de départ et compléments si besoin
- Remise de l'évaluation à chaud
Équipe pédagogique
Docteur en Pharmacie / Coach professionnelle / Formatrice certifiée Qualiopi.
Depuis 2014, Pascale HAUET accompagne les pharmaciens d’officine et leurs équipes.
Conférencière aux Rencontres de l’Officine.
Auteure d’articles dans la Revue Pharma et dans le Pharmacien Manager.
Enseignante vacataire Université Grenoble-Alpes en charge du « management de la Qualité »
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites.
- Alternance entre méthode et pratique
- Mises en situation concrètes de pharmacie.
- Formulaires d'évaluation de pré formation.
- Formulaire d'évaluation à chaud
- Formulaire d'évaluation à froid
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation.
- Apports de méthodologie
- Mises en pratique dans des situations concrètes de l’officine
- Echanges et partages autour des pratiques des participants
- Quiz
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,9/10
(59 avis)
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Attestation individuelle de fin de formation
Modalité d'obtention
- Feuilles d'émargement Questionnaires tout au long de la formation (avant, pendant, après)
Capacité d'accueil
Entre 5 et 8 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
Vous êtes en situation de handicap et intéressé par le programme ? Contactez moi pour préciser votre besoin.