Gestion des clients agressifs en pharmacie
Formation créée le 22/05/2023. Dernière mise à jour le 01/03/2024.
Version du programme : 2
Programme de la formation Version PDF
Si vous constatez : des comportements inacceptables de certains patients / clients du mal-être chez vos collaborateurs la fuite du comptoir pour une éventuelle reconversion professionnelle Cette formation permettra à chacun (titulaire et collaborateurs) : de prendre du recul par rapport aux comportements des patients / clients de savoir gérer ces situations difficiles avec professionnalisme de retrouver la sérénité au comptoir
Objectifs de la formation
- Avoir les moyens de gérer les situations conflictuelles sans être impacté personnellement
- Avoir plus d'assurance face aux clients agressifs
- Appréhender les situations conflictuelles avec sérénité et professionnalisme quelques soient les conditions
Profil des bénéficiaires
- Toute personne en contact avec les patients / clients
- Aucune compétence particulière n'est demandée
Contenu de la formation
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Ouverture de la formation (30 minutes)
- Présentation de la formation
- Le cadre de la formation
- Présentation de chaque stagiaire (tour de table)
- Collecte des objectifs de chaque stagiaire
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Les contextes (30 minutes)
- Société - Patients - Métier
- Profession de santé
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Les émotions de chacun (45 minutes)
- Qu'est-ce qu'une émotion ?
- A quoi sert une émotion ?
- Les émotions du patient
- Les émotions du professionnel de santé
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Les 6 étapes (45 minutes)
- Comment prendre en charge un patient agressif ?
- Les étapes nécessaires pour désamorcer
- La bonne attitude
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L'état d'esprit (15 minutes)
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Expérimentations, mises en pratique concrète des apprentissages (2,5 heures)
- Jeux de rôle proposés
- Situations vécues décryptées
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Les situations récurrentes en pharmacie (1 heure)
- Pourquoi préparer les solutions en amont ?
- Comment faire en pratique ?
- Trucs et astuces pratiques
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Clôture de la formation (45 minutes)
- Reprise des essentiels de la journée
- Verbalisation individuelle des prises de conscience
- Etablissement du plan d'actions individuel
- Réponses aux objectifs individuels de départ
- Retour sur les objectifs individuels de départ et compléments si besoin
- Remise de l'évaluation à chaud
Docteur en Pharmacie / Coach professionnelle / Formatrice certifiée Qualiopi. Depuis 2014, Pascale HAUET accompagne les pharmaciens d’officine et leurs équipes. Conférencière aux Rencontres de l’Officine. Auteure d’articles dans la Revue Pharma et dans le Pharmacien Manager. Enseignante vacataire Université Grenoble-Alpes en charge du « management de la Qualité »
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites.
- Alternance entre méthode et pratique
- Mises en situation concrètes de pharmacie.
- Formulaires d'évaluation de pré formation.
- Formulaire d'évaluation à chaud
- Formulaire d'évaluation à froid
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation.
- Apports de méthodologie
- Mises en pratique dans des situations concrètes de l’officine
- Echanges et partages autour des pratiques des participants
- Quiz
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Attestation individuelle de fin de formation
- Feuilles d'émargement Questionnaires tout au long de la formation (avant, pendant, après)